Oddělené systémy pro obchod a zákaznickou podporu často vedou k informačním bariérám, duplicitní práci a nekonzistentní komunikaci s klienty. Spojení CRM (Customer Relationship Management) a helpdesku do jedné platformy, jakou nabízí například český systém Bohemia CRM ve své edici Professional, přináší centralizaci dat a výrazné zefektivnění firemních procesů.
Tato integrace není pouze o technologickém spojení dvou nástrojů, ale o vytvoření jednotného ekosystému, kde obchodní aktivity plynule přecházejí do fáze podpory a následné péče o zákazníka.
Komplexní pohled na zákazníka (360° přehled)
Základním přínosem sjednoceného systému je sdílení databáze kontaktů a historie komunikace napříč celou firmou. V prostředí Bohemia CRM vidí obchodník u karty klienta nejen probíhající obchodní případy, ale také historii servisních požadavků. To je klíčové pro kontext jednání – obchodník nebude nabízet upsell zákazníkovi, který právě řeší kritický technický problém.
Naopak pracovníci podpory (řešitelé helpdesku) mají okamžitý přístup k informacím o důležitosti klienta, sjednaných SLA nebo specifických obchodních podmínkách, aniž by museli přepínat do jiného softwaru nebo se dotazovat obchodního oddělení.
Klíčové prvky sdílené evidence:
-
Společná historie: E-maily, poznámky z telefonátů, schůzky v kalendáři a dokumenty jsou dostupné jak pro obchod, tak pro podporu.
-
Rychlá identifikace: Při zadání požadavku je ihned jasné, o jakou společnost a kontaktní osobu se jedná, včetně vazeb na mateřské či dceřiné společnosti.
-
Provázanost agend: Z obchodního případu lze snadno vytvořit návazný projekt nebo servisní úkol.
Optimalizace pracovních toků a automatizace
Mít helpdesk přímo v CRM systému umožňuje využívat pokročilé pracovní procesy (workflows), které automatizují rutinní úkony. Bohemia CRM umožňuje definovat pravidla, která na základě změny stavu záznamu spustí sérii akcí.
Například po úspěšném uzavření obchodního případu může systém automaticky vygenerovat uvítací e-mail zákazníkovi a současně založit úkol pro oddělení podpory k nastavení služby (onboarding).
Funkcionalita Helpdesku v rámci CRM:
-
Evidence požadavků: Požadavky lze zakládat ručně, nebo automaticky z příchozích e-mailů. Každý požadavek má svůj stav, prioritu, kategorii a přiřazeného řešitele.
-
Měření práce: Řešitelé mohou přímo u požadavku vykazovat strávený čas. Tyto výkazy práce pak slouží jako podklad pro fakturaci, pokud jde o placený servis.
-
Notifikace: Systém automaticky informuje zákazníka i řešitele o změnách stavu požadavku (např. "Přijato", "Řeší se", "Vyřešeno").
All-in-One řešení pro český trh
Bohemia CRM ve verzi Professional rozšiřuje koncept integrace ještě dále. Nejde jen o spojení CRM a helpdesku, ale o komplexní "All-in-One" řešení, které zahrnuje i řízení projektů, skladové hospodářství a fakturaci.
Tato hluboká integrace znamená, že vyřešený servisní požadavek v helpdesku může být jedním kliknutím převeden na fakturu, případně může dojít k vyskladnění použitého náhradního dílu přímo ze skladového modulu. Pro české firmy to znamená eliminaci nutnosti propojovat (můstkovat) několik různých zahraničních aplikací, což snižuje náklady na IT správu a licence.
Uživatelé pracují v jednom známém rozhraní, ať už plánují schůzku v kalendáři, tvoří cenovou nabídku, nebo odpovídají na technický dotaz klienta. Dostupnost mobilní aplikace navíc zajišťuje, že tyto informace jsou přístupné i pracovníkům v terénu.