Roztříštěnost informací je jednou z nejčastějších provozních brzd v mnoha českých firmách. Obchodník má e-maily ve svém Outlooku, poznámky z telefonátů na papíře nebo v soukromém mobilu a klíčové detaily o klientovi drží pouze ve své paměti. Pokud tento člověk onemocní nebo odejde, firma tato data ztrácí. Bohemia CRM tento problém řeší centralizací veškeré komunikace do jednoho zabezpečeného bodu.
Cílem není jen "evidovat", ale vytvořit funkční paměť firmy, která je dostupná všem oprávněným uživatelům kdykoliv a odkudkoliv.
Konec informačního chaosu
Základním stavebním kamenem systému Bohemia CRM, zejména ve verzi Professional, je komplexní pohled na klienta. Nejedná se pouze o adresář kontaktů. Karta klienta (nebo obchodního případu) slouží jako centrální uzel, ke kterému se sbíhají všechny nitky komunikace.
Když otevřete záznam firmy, nevidíte jen IČ a adresu. Vidíte chronologicky seřazený tok událostí:
-
Kdy a co jste si napsali e-mailem.
-
Kdo a s jakým výsledkem tam volal.
-
Jaké interní poznámky si kolegové předali.
-
Kdy proběhla poslední schůzka a co bylo jejím výstupem.
E-maily jako součást firemní historie
E-mail je stále hlavním nástrojem obchodní komunikace. Jeho největší slabinou je však izolovanost v poštovních schránkách jednotlivců. Bohemia CRM integruje e-mailovou komunikaci přímo do historie klienta.
Díky tomu není nutné přeposílat zprávy mezi kolegy, pokud přebírají zákazníka. Stačí se podívat do historie v CRM. Vidíte tam nejen odeslané nabídky, ale i reakce klienta. To je klíčové pro zastupitelnost – jakýkoliv oprávněný pracovník může okamžitě navázat tam, kde jeho kolega skončil, aniž by se musel klienta ptát na již vyřešené věci.
Telefonáty a schůzky: Od „volali jsme si“ k „víme, co jsme dohodli“
Zatímco e-mail zanechává digitální stopu automaticky, telefonáty a osobní schůzky často mizí v nenávratnu. V Bohemia CRM je zaznamenávání těchto interakcí otázkou několika kliknutí.
Důležitější než samotný fakt, že hovor proběhl, je jeho obsah. Systém umožňuje ke každému záznamu o hovoru přidat strukturovaný zápis:
-
Co bylo předmětem hovoru.
-
Jaký je výsledek (např. klient má zájem, zavolat později, nemá zájem).
-
Jaký má být další krok.
Tyto záznamy se okamžitě propisují do celkové historie. Pokud klient zavolá zpět a jeho původní kontakt není dostupný, kdokoliv jiný ve firmě může otevřít jeho kartu a během vteřiny zjistit, co se řešilo naposledy.
Poznámky: Kontext, který v tabulkách nenajdete
Ne všechna důležitá data mají formu strukturovaného kontaktu nebo oficiálního e-mailu. Často jde o "měkké" informace – preference klienta, specifické požadavky na fakturaci, nebo jen interní upozornění pro kolegy (např. "volat pouze po 13. hodině").
Bohemia CRM umožňuje tyto poznámky připojovat přímo k záznamům firem či osob. Tyto informace zůstávají neustále na očích a zajišťují, že komunikace s klientem je vždy personalizovaná a respektuje jeho specifika.
Automatizace komunikace pomocí Pracovních procesů
Sjednocení dat na jednom místě otevírá dveře k automatizaci, kterou Bohemia CRM nazývá Pracovní procesy (Workflows). Pokud máte všechna data pod kontrolou, můžete systému nastavit pravidla, jak má reagovat.
Příklady využití v praxi:
-
Následné kroky po schůzce: Pokud obchodník zadá do systému záznam ze schůzky s výsledkem "zaslat nabídku", systém může automaticky vygenerovat úkol pro asistenta, aby nabídku připravil.
-
Hlídání neaktivity: Systém může sledovat, u kterých klíčových zákazníků neproběhla žádná komunikace (e-mail, hovor, poznámka) za posledních 30 dní, a automaticky vytvořit úkol pro account managera, aby se připomněl.
Tímto způsobem se pasivní evidence mění v aktivní nástroj, který hlídá, aby žádný obchodní případ "neusnul".
Shrnutí přínosů centralizace pro českou firmu
Přechod na sjednocenou komunikaci v Bohemia CRM přináší okamžité kvalitativní změny v řízení firmy:
-
Zastupitelnost: Kdokoliv může převzít agendu klienta s plným kontextem.
-
Úspora času: Odpadá dohledávání informací v různých aplikacích a šanonech.
-
Profesionální vystupování: Klient nikdy nemusí opakovat stejnou věc dvakrát různým lidem ve vaší firmě.
-
Ochrana firemního know-how: Kontakty a historie komunikace zůstávají majetkem firmy, nikoliv jednotlivých obchodníků.